Strategi Guest Relations Officer dalam Menangani Keluhan Tamu di Hotel Santika Premiere Jogja

Abstract

Guest Relations Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu Guest Relations Officer membutuhkan seseorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang. Seorang Guest Relations Officer atau GRO bertanggungjawab atas penanganan Front Office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel membutuhkan posisi mereka sebagai frontliner pendirian usaha tersebut. Guest Relations Officer berada di garis depan layanan pelanggan. juga berfungsi sebagai diplomat, Recordkeeper, information source, psychologist dan sales person. Rumusan masalah dalam kertas karya ini adalah untuk menemukan strategi Guest Relations Officer dalam menangani keluhan tamu di Hotel Santika Premiere jogja, untuk menemukan tugas dan tanggug jawab Guest Relations Officer di Hotel Santika Premiere Jogja, untuk menemukan hubungan Guest Relations Officer dengan departemen lain di Hotel Santika Premiere Jogja, dan untuk mengenal karakter tamu sehingga dapat memberikan pelayanan secara baik.Keluhan merupakan hasil evaluasi keberhasilan suatu hotel, maka sangat diperlukan strategi untuk menangani keluhan tamu yang terjadi di Hotel Santika Premiere Jogja. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dan disusun serta diuraikan secara deskriptif. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan adalah Peranan Guest Relations Officer merupakan bagian penting dari Front Office Department sebagai penghubung antara tamu hotel dengan Hotel Santika Premiere Jogja. Tugas dan tanggungjawab Guest Relations Officer sangat dituntut untuk sempurna dalam melakukan kegiatan operasional dengan baik. Hubungan kerja sama antara Guest Relations Officer dengan departemen lain sangatlah penting, terutama dalam hal penyampaian informasi yang jelas sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan Hotel Santika Premiere Jogja.