Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum Tirtanadi Cabang Medan Kota

Abstract

PT PDAM Tirtanadi is a company that provides clean drinking water. The need for clean water, particularly for urban citizens, is growing because their number is increasing and the change in land use from water absorption into residence and office. The main source of clean water for citizens comes from PDAM (Regional Drinking Water Company) whose activities consist of collecting, processing, purifying and distributing water to its customer. The objective of the research was to find out the influence of service quality on customers’ satisfaction, the influence of performance quality of the service (water distribution) on customers’ satisfaction in PT PDAM, Medan Kota Branch. Descriptive quantitative method was employed as the research method. Questionnaires and document study were used as the data collection method. The data were analyzed by applying multiple linear regression and simple linear analysis because the researcher aimed to observe the influence of variable x on variable y. The results of the research demonstrated that partially the physical evidence i.e. 0.93 had a positive and significant influence on the customers’ satisfaction; the reliability i.e. 0.223 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction; responsiveness i.e. 0.221 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction, security i.e. 0.179 had a positive and significant influence on the customers’ satisfaction and empathy i.e. 0.213 had a positive yet insignificant influence on the customers’ satisfaction. The service quality that consisted of physical evidence, reliability, responsiveness, security and empathy simultaneously had a positive influence on the customers’ satisfaction.

Perusahaan PDAM Tirtanadi bergerak pada bidang penyedia air bersih. Kebutuhan akan air bersih, khususnya untuk masyarakat perkotaan semakin meningkat, hal tersebut disebabkan jumlah penduduk yang terus bertambah yang disertai dengan semakin banyaknya lahan penyerapan air yang berubah fungsi menjadi daerah permukiman dan perkantoran.Sumber air bersih utama bagi masyarakat perkotaan berasal dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) dengan aktivitas mulai dari mengumpulkan, mengolah dan menjernihkan air sampai dengan mendistribusikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, mengetahui pengaruh kualitas kinerja pelayanan (distribusi air) terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Metode dalam penelitian ini menggunakan deskriptif kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan (Kuesioner) dan studi dokumentasi, Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda dan linier sederhana. Hal ini dikarenakan peneliti ingin melihat pengaruh dari variabel x terhadap variabel y. Hasil penelitian menunjukkan secara parsial bukti fisik 0,93 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kehandalan 0,223 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, ketanggapan 0,221 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, jaminan 0, 179 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan empati 0,213 berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan yang teridiri dari bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.