Peranan At Your Service dalam Menangani Guest Experience Report Demi Kelancaran Operasional di Front Office Department JW Marriott Medan

Abstract

AT Your service (Telephone Operator) merupakan salah satu bagian dari Front Office departmen yang salah satu peranannya menangani masalah complaint tamu di hotel JW Marriott Medan. Masalah-masalah yang terjadi tersebut, akan dibuat sebagai Guest Experience Report yang dimana At Your Service akan berperan untuk mengambil tindakan yang tepat terkait permasalahan Complaint tamu, agar segera cepat ditangani dan bisa meminimilasir kekecewaan tamu terhadap pihak hotel. Tujuan penulisan kertas karya ini untuk mengetahui dan meneliti sejauh mana peranan At Your Service dalam menangani Complaint tamu sebagai Guest Experience Report demi kelancaran operasional di Hotel JW Marriott Medan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian lapangan (field research) dengan melaksanakan Praktek Kerja Lapangan selama 4 bulan di Hotel JW Marriott Medan, dan metode kepustakaan (library research) dengan buku bacaan sebagai faktor pendukung. Hasil penelitian yang diperoleh ialah peran At Your Sevice dalam menangani guest experience report di hotel JW Marriott secara cepat dan tepat sangat mempengaruhi pandangan tamu akan pelayanan dan reputasi dari hotel.