Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening dengan Studi Kasus pada Pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan

Abstract

This study aims to analyze the effect of service quality on patient loyalty of BPJS users with satisfaction as an intervening variable with a case study of patients at the Adam Malik General Hospital Medan. This type of research is associative research. Data collection methods used questionnaires and interviews using a Likert scale. The population in this study at BPJS patients at Adam Malik General Hospital Medan, totaling 21,647 patients. This study used 100 respondents as a sample taken using purposive sampling technique. The analytical method used is path analysis. The results showed that the quality of service had a positive and significant effect on the loyalty of patients using BPJS Health. Service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction with BPJS Health users. The satisfaction variable has a positive and significant effect on the loyalty of patients using BPJS Health. Service quality has a positive and significant effect on patient loyalty through patient satisfaction of BPJS Health users at the Adam Malik General Hospital in Medan as an intervening variable.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS dengan kepuasan sebagai variabel intervening dengan studi kasus pada pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah kuesioner dan wawancara dengan menggunakan skala likert. Populasi pada penelitian ini adalah pasien BPJS Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan berjumlah 21.647 pasien. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel yang diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan. Variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna BPJS kesehatan. Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan sebagai variabel intervening.