Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Putri Hijau Medan Utara

Abstract

Pajak Kendaraan Bermotor sangat besar peranannya bagi Pendapatan Asli Daerah (PAD) dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2009 tentang Pajak dan Retribusi Daerah pasal 1 menjelaskan bahwa “pajak kendaraan bermotor adalah pajak yang dipungut atas kepemilikan dan/atau penguasaan kendaraan bermotor”. Terkait pelayanan pajak kendaraan bermotor tersebut yaitu mengenai masih kurang pahamnya masyarakat (wajib pajak) pada proses administrasi seperti, masyarakat masih saja tidak melengkapi persyaratan administrasi yang dibutuhkan ataupun surat-surat yang tidak lengkap, mengenai atribut petugas yang menangani masalah cek rangka kendaraan bermotor, ketidakramahan tersebut terlihat ketika pegawai yang tidak memberikan senyum kepada pengguna layanan, petugas yang mengobrol dengan petugas lain yang membicarakan permasalahan yang tidak berkaitan dengan pelayanan yang diberikan sehingga masyarakat yang sedang menerima layanan tidak dilayani dengan baik, maraknya praktik percaloan ataupun pihak ketiga yang terjadi di kantor Samsat. Penelitian dilakukan di Kantor SAMSAT Putri Hijau tentang kualitas pelayanan pajak kendaraan bermotor pada kantor sistem administrasi manunggal satu atap (SAMSAT) Putri Hijau Medan Utara, menggunakan metode penelitian deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) pada kantor Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Putri Hijau dapat dinilai dari lima dimensi yaitu Tangibel, Reliability, Responsiviness, Assurance, dan Emphaty sudah cukup baik, akan tetapi ada beberapa indikator yang belum terpenuhi secara baik, seperti mengenai kenyamanan tempat pelayanan serta masih adanya diskriminasi atau mendahulukan sanak saudara didalam proses pelayanan khususnya pelayanan pajak kendaraan bermotor.