Analisis Manajemen Kualitas Pelayanan dengan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus : Rumah Sakit Permata Hati Duri )

Abstract

Rumah Sakit Permata Hati merupakan Rumah Sakit Pertama ada di Duri, Berdiri pada tahun 2002, pada saat itu masih menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak, baru tahun 2004 dikembangkan menjadi Rumah Sakit Permata Hati Duri. Pertumbuhan rumah sakit ini naik sangat signifikan, dari rumah sakit ibu dan anak type D pada tahun 2002 berubah menjadi Rumah Sakit Type C pada 2010 yang cukup besar dengan kelengkapan 2 ruang operasi dan 87 bed rawat inap dengan dibantu oleh lebih 220 orang karyawan, sehingga telah berubah menjadi rumah sakit tipe C yang besar, padahal hanya berada di ibukota kecamatan Mandau yaitu Duri. Seiring dengan waktu, Tahun 2011 berdirilah Rumah Sakit Umum Daerah Type C di kota Duri yang merupakan gong dimulainya persaingan Rumah Sakit di Duri, kemudian 2012 berdiri lagi rumah sakit swasta baru yaitu Rumah Sakit ibu dan anak Mutia dan Rumah Sakit Thursina pada awal 2013. berlakunya undang-undang kesehatan tentang BPJS yang mengcover seluruh pelayanan kesehatan untuk rakyat indonesia, ini membuat tingkat persaingan semakin tajam, disatu sisi pangsa pasar pasien umum berkurang, berpindah menjadi pasien BPJS. Jenis penelitian yang digunakan dalam thesis ini adalah analisis deskriptif dengan memakai metoda Quality Function Deployment (QFD), QFD merupakan suatu metode yang dikembangkan untuk menghubungkan perusahaan atau lembaga dengan konsumen. Melalui QFD, setiap keputusan dibuat untuk memenuhi kebutuhan yang diekspresikan oleh pelanggan. Pendekatan ini menggunakan sejenis diagram matriks untuk mempresentasikan data dan informasi. Hasil penelitian dalam thesis ini, penulis mencoba mengumpulkan hal-hal yang perlu diperbaiki oleh perusahaan dalam mengoptimalkan perbaikan, dengan menggunakan metode QFD sehingga menghindari pemborosan dan salah sasaran. Dari hasil House of Quality ditemukan 7 technical requierment yang menjadi prioritas dalam perbaikan yaitu : a. Penigkatan kualitas pelayanan secara terus menerus (30), a. Penerapan budaya kerja yang baik (30), b. Dialoq yang baik antara dokter dan pasien (nilai 19,0), c. Keahlian dalam menangani pasien dan penilaian kinerja (18,6) d. Etika dokter (15.9), e. Program Pelatihan singkat (nilai:15.5), f. Keahlian dan peralatan medis yang memadai (nilai : 14.3), g. Pengaturan jadwal pelayanan (13,3) h. Kontrol rutin pembersihan toilet dan Pemberian pewangi (nilai : 10,8), Dokter dan staff memberikan perhatian kepada pasien.