Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Bukalapak Menggunakan Electronic Service Quality dan Metode Kano

Abstract

Bukalapak is one of the online transaction service providers that has many competitors, making it necessary to improve the application to increase the number of visits so that online buying and selling activities can be carried out. However, the decrease in the number of visits indicates that the application is not suitable based on user expectations, thereby increasing the quality of use. This research was conducted for the quality of the Bukalapak application service based on the canoe method. The assessment is carried out properly to analyze dimensions and attributes that are not in accordance with user expectations where the compensation dimension is the dimension with the highest highest value of -0,59 while the dimension with the highest value is the Bukalapak application which gives me compensation when what I ordered does not arrive on time. of -0,26. Canoe analysis that is used to analyze the attributes that are prioritized in an effort to improve service quality which provides the One-Dimensional attribute category is the improvement priority because it affects maximum satisfaction and the biggest perception satisfaction is my site compensation for the problems caused by 0,240.

Bukalapak merupakan salah satu penyedia layanan transaksi online yang memiliki banyak pesaing, membuat bukalapak perlu melakukan perbaikan layanan aplikasi untuk meningkatkan jumlah kunjungan sehingga kegiatan jual-beli online dapat dilakukan. Namun penurunan jumlah kunjungan menunjukkan belum sesuainya kualitas layanan aplikasi berdasarkan harapan pengguna sehingga menimbulkan ketidakpuasan penggunaa. Penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi bukalapak berdasarkan metode kano. Perhitungan nilai kesenjangan dilakukan untuk menganalisis dimensi dan atribut yang belum sesuai dengan harapan pengguna yang mana dimensi kompensasi merupakan dimensi dengan nilai kesenjangan tertinggi sebesar -0,59 sedangkan dimensi dengan nilai kesenjangan tertinggi adalah aplikasi bukalapak memberikan saya kompensasi ketika apa yang saya pesan tidak tiba tepat waktu sebesar -0,26. Analisis kano digunakan untuk menganalisis atribut yang dijadikan prioritas dalam upaya perbaikan kualitas layanan yang mana atribut kategori One-Dimensional merupakan atribut dengan prioritas perbaikan karena berpengaruh terhadap dengan kesenjangan kepuasan maksimal dan kepuasan persepsi terbesar adalah situs memberikan saya kompensasi atas masalah yang ditimbulkan sebesar 0,240.