Analisa Kualitas Pelayanan Aplikasi Shopee Menggunakan Metode M-S-Qual dan Importance Performance Analysis terhadap Pengguna Shopee Dikalangan Mahasiswa USU

Abstract

Saat ini e-commerce menjadi alternatif bisnis di era modern yang sejalan dengan kondisi pasar dan menimbulkan persaingan yang semakin kompetitif, yang mengakibatkan perubahan dari perilaku konsumen. Konsumen memperoleh informasi dengan cepat sehingga mengetahui harga dipasaran dengan mengakses aplikasi e-commerce. masyarakat Indonesia menjadi pengguna layanan ecommerce tertinggi didunia yaitu sebesar 88,1% dari total pengguna internetnya mengalahkan negara Inggris, Filipina, Thailand, Malaysia dan lainnya. Di Indonesia sendiri, Shopee adalah platform e-commerce terbesar karna Shopee telah mencatat lebih dari 430 juta pesanan untuk pasar pada kuartal keempat, atau ratarata harian sekitar 4,7 juta pesanan, meningkat lebih dari 128% dari tahun ke tahun. Shopee mendapat ranking pertama pada AppStore dan Playstore sebagai aplikasi ecommerce terbaik dari tahun 2020 hingga kuartal pertama 2021 dan memiliki pengunjung bulanan tertinggi di Indonesia ditahun 2020 selama 4 kuartal berturutturut mengungguli pesaingnya seperti Tokopedia, BukaLapak, Lazada dan BliBli. Prestasi demi prestasi yang dimliki oleh shopee juga tak lepas dari kekurangan. Berdasarkan data rating dan review aplikasi Shopee pada AppStore, dilihat bahwa dari total 603.580 review yang diberikan, Shopee mendapat rating 4.6 dari 5. Adapun keluhan yang diberikan oleh reviewer antara lain seperti aplikasi lemot, kegagalan transaksi, pengiriman barang, pencairan dana terkendala dan komentar negatif lainnya. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh aplikasi Shopee belum sepenuhnya maksimal yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan aplikasi Shopee berdasarkan perspektif pelanggan dengan menggunakan analisis gap dengan metode Mobile Service Quality berdasarkan 9 dimensinya antara lain; effectiveness, system availability, content, privacy, fulfillment, compensation, responsiveness, contact, dan billing. Dimana didapatkan 22 atribut yang tidak sesuai dengan harapan pengguna. Tujuan lain dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui faktor-faktor layanan yang masih dianggap kurang oleh pengguna, serta rekomendasi yang dapat diberikan untuk meningkatkan kinerja layanan aplikasi e-commerce Shopee dengan menggunakan Importance-Performance Analysis. Atribut faktor-faktor layanan yang memerlukan konsentrasi perbaikan antara lain yaitu System Availabity(2), Fulfillment(1-4), Responsiveness(1-4), Compensation(3), dan Contact(1).

Nowdays, e-commerce has become a business alternative in the modern era which is in line with market conditions and creates increasingly competitive competition, which results in changes in consumer behavior. Consumers get information quickly so they know the market price by accessing e-commerce applications. Indonesians are the highest users of e-commerce services in the world, amounting to 88.1% of the total internet users, beating the UK, the Philippines, Thailand, Malaysia and others. In Indonesia, Shopee is the largest ecommerce platform as Shopee has recorded more than 430 million orders for the market in the fourth quarter, or a daily average of around 4.7 million orders, an increase of more than 128% year on year. Shopee was ranked first on the AppStore and Playstore as the best e-commerce application from 2020 to the first quarter of 2021 and had the highest monthly visitors in Indonesia in 2020 for 4 consecutive quarters ahead of competitors such as Tokopedia, BukaLapak, Lazada and BliBli. Achievement after achievement owned by shopee also cannot be separated from lackness. Based on the rating data and reviews of the Shopee application on the AppStore, it can be seen that from a total of 603,580 reviews given, Shopee received a rating of 4.6 out of 5. The complaints given by reviewers included slow applications, transaction failures, delivery of goods, delayed disbursement of funds and other negative comments. This shows that the service quality provided by the Shopee application has not been fully maximized which has an effect on customer satisfaction. This study aims to determine the service quality of the Shopee application based on the customer perspective by using gap analysis with the Mobile Service Quality method based on 9 dimensions, including; effectiveness, system availability, content, privacy, fulfillment, compensation, responsiveness, contact, and billing. Where obtained 22 attributes that are not in accordance with user expectations. Another purpose of this research is to find out the service factors that are still considered lacking by users, as well as recommendations that can be given to improve the performance of Shopee's e-commerce application services using Importance Performance Analysis. Attributes of service factors that require concentration of improvement include System Availabity(2), Fulfillment(1-4), Responsiveness(1-4), Compensation(3), dan Contact(1).