Pengaruh Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction terhadap Electronic Loyalty

Abstract

Perkembangan teknologi memberi dampak terhadap berbagai aspek-aspek kehidupan, salah satu yang merasakan perkembangan teknologi adalah sektor Perbankan. Bank melihat bahwa perkembangan teknologi yang sangat pesat saat ini memberi peluang bagi bank untuk mengembangkan pelayanan menjadi lebih efisien dan mudah salah satunya ialah munculnya layanan elektronic banking yaitu seperti, ATM, Mobile baking, Internet banking, Phone banking, Video banking, hingga SMS banking. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Electronic service quality dan Electronic satisfaction terhadap Electronic loyalty pada nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) pengguna layanan E-banking di Kota Medan. Penelitian ini menggunakan metode asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel pada penelitian ini sebanyak 100 orang responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan rehabilitas, uji asumsi klasik, uji analisis regresi berganda, uji hipotesis melalui uji-t dan uji-f, uji koefisien determinasi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan bantuan SPSS 22.0. Berdasarkan penelitian diperoleh hasil bahwa variabel Electronic Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Electronic Loyalty, dimana nilai t-hitung adalah 2,528 dan nilai t-tabel 1,660 maka dapat disimpulkan bahwa t-hitung > t-tabel (2,528 > 1,660) dengan nilai signifikansi sebesar 0.013 < 0.05 dan variabel Electronic Satisfaction memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Electronic Loyalty, dimana hasil t-hitung adalah 5,269 dan nilai t-tabel 1.660 maka t-hitung > t-tabel (5,269 > 1,660) dengan nilai signifikansi sebesar 0.000 < 0.05. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction berpengaruh terhadap Electronic Loyalty. Dimana nilai f-hitung sebesar 38,313 dengan tingkat signifikansi 0.000 sedangkan nilai f-tabel pada alpha 5% adalah 3.09, dengan demikian hasil perhitungan menunjukkan bahwa f-hitung > f-tabel (38,313 > 3,09) dan tingkat signifikansinya 0.00 < 0.05 menunjukan bahwa variabel Electronic Service Quality dan Electronic Satisfaction secara bersama – sama memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Electronic Loyalty pada Nasabah Bank Negara Indonesia (BNI) pengguna layanan E-banking di Kota Medan.

Technological developments have changed various aspects of life, the banking sector is one of the most affected by technological developments. These technological developments provide opportunities for banks to develop new types of services that are more efficient. The new services are electronic banking services, such as ATM, Mobile baking, Internet banking, Phone banking, Video banking, and SMS banking. This study aims to determine and analyze the effect of Electronic service quality and Electronic satisfaction on Electronic loyalty to Bank Negara Indonesia (BNI) customers who use E-banking services in Medan City. This study uses the associative method with a quantitative approach. The sample in this study were 100 respondents. The data analysis method used is validity and rehabilitation test, classical assumption test, multiple regression analysis tests, hypothesis test through t-test and f-test, coefficient of determination test. The test was carried out using the help of SPSS 22.0. Based on the research, the results show that the Electronic Service Quality variable has a positive and significant effect on Electronic Loyalty, where the t-count value is 2.528. The t-table value is 1.660, it can be concluded that t-count > t-table (2.528 > 1.660) with a significant value of 0.013 < 0.05 and the Electronic Satisfaction variable has a positive and significant effect on Electronic Loyalty, where the t-count is 5.269 and the t-table value is 1.660, then t-count > t-table (5.269 > 1.660) with a significance value of 0.000 < 0.05. Based on the research results obtained, Electronic Service Quality and Electronic Satisfaction effect on Electronic Loyalty. Where the f-count value is 38,313 with a significance level of 0.000 while the f-table value at 5% alpha is 3.09, thus the calculation results show that f-count > f-table (38,313 > 3.09) and the significance level is 0.00 < 0.05 indicating that the Electronic Service Quality and Electronic Satisfaction variables together have a positive and significant influence on Electronic Loyalty on Bank Negara Indonesia (BNI) customers who use E-banking services in Medan City.