Pengaruh Omnichannel Strategy terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Customer Experience pada Produk KCA (Kredit Cepat Aman) PT Pegadaian (Persero) CP Labuhan Deli

Abstract

Era Industry 4.0 adalah sebuah era yang berinovasi dan mengedepankan teknologi serta digitalisasi dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh omnichannel strategy terhadap loyalitas nasabah melalui customer experience pada produk KCA (Kredit Cepat Aman) PT Pegadaian (Persero) CP Labuhan Deli. Penelitian ini merupakan penelitian berjenis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel dalam penelitian sebesar 215 responden nasabah KCA PT Pegadaian (Persero) CP Labuhan Deli. Berdasarkan hipotesis yang telah dirumuskan maka keseluruhan analisis data diolah dengan teknik analisis SEM-PLS dengan menggunakan software SmartPLS 3.0. Berdasarkan hasil dari pengujian, ditemukan bahwa variabel eksogen (omnichannel strategy) berpengaruh secara positif dan siginifikan terhadap variabel endogen (loyalitas nasabah) dan variabel mediasi (customer experience), variabel mediasi (customer experience) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel endogen (loyalitas nasabah). Berdasarkan nilai r-squared, variabel eksogen (omnichannel strategy) mampu memengaruhi variabel mediasi (customer experience) sebesar 85,8% dan variabel eksogen (omnichannel strategy) mampu memengaruhi variabel endogen (loyalitas nasabah) hanya sebesar 47,7%.