Penerapan Pelayanan Prima dalam Membangun Citra Perusahaan pada Pt. Pln (Persero) Ulp Medan Kota

Abstract

Instansi pemerintahan atau swasta pada saat ini telah melakukan pengembangan-pengembangan dalam melayani masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Berkembangnya zaman diikuti dengan peliknya permasalahan yang terjadi, ini mendorong perusahaan/ instansi pemerintah meningkatkan kualitas dalam pemberian pelayanan agar tetap dapat bertahan dan bahkan berkembang menjadi perusahaan yang mampu bersaing dengan membangun citra perusahaan yang positif. Bagi suatu perusahaan, pelanggan (masyarakat) merupakan modal utama yang sangat berpengaruh. Pemerintahan maupun swasta sedang melakukan gerakan-gerakan yang merujuk pada peningkatan kualitas pelayanan. Cara yang dilakukan diantaranya terfokus pada kinerja pegawai dan media digital. Berbagai kegiatan program mulai dari pelatihan sampai dengan pemberian balas jasa juga dilakukan untuk mencapai pelayanan yang berkualitas. Permasalahan yang sering terjadi dalam sektor pelayanan publik yaitu kurangnya menerapkan praktik pelayanan prima pada pelanggan dengan benar serta masih adanya tebang pilih antar pemberi kepada penerima layanan. Hal ini tentu dapat mengurangi kualitas pelayanan di instansi tersebut. Sehingga akan berpengaruh pada profitabilitas dan pencitraan nama instansi terkait. Pelayanan Prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang 2 berupa produk barang atau jasa. Menurut Sutedi (2011:12), menjelaskan bahwa “pelayanan prima (service excellence) merupakan suatu penegasan terhadap penyelesaian suatu urusan yang dipedomani baik oleh aparatur pelayanan, maupun masyarakat atau pelanggan yang memerlukan layanan”. Pelayanan prima sendiri sudah banyak diterapkan oleh berbagai perusahaan atau organisasi. Ada berbagai cara atau strategi dalam menerapkan pelayanan prima. Bentuk pelayanan prima PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam meningkatkan citra perusahaannya adalah salah satunya diwujudkan melalui New Mobile PLN. Layanan ini merupakan platform digital untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, memberikan kemudahan serta pengalaman layanan listrik yang berbeda. PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota juga menyediakan ruangan VIP bagi pelanggan prioritas. PT. PLN (persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang sektor kelistrikan. PT. PLN (Persero) sebagai satu-satunya badan yang bertanggung jawab atas pelayanan listrik. Keberadaan PT. PLN (Persero) sendiri ditengah masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan penuh kepada seluruh lapisan masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali. Seperti yang tercantum dalam UU No. 20 Tahun 2002 Tentang Ketenagalistrikan. Sebagai penyedia kebutuhan energi, PT. PLN (Persero) terus berupaya untuk selalu terus berkembang sesuai dengan laju pertumbuhan zaman untuk meningkatkan mutu pelayanan bagi tercapainya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting karena dengan mempertahankan kepuasan pelanggan akan tercipta pencitraan baik bagi perusahaan itu sendiri, serta akan 3 menimbulkan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan kunci suksesnya suatu perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi pula citra atau keberhasilan perusahaan di mata pelanggan atau bahkan perusahaan bisa mendapat kepercayaan yang baik di mata pemerintah. Menurut Bill Canton dalam Ardianto, dkk. (2011:99), citra perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran dari masyarakat atau publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Citra adalah Persepsi konsumen tentang kualitas yang berkaitan dengan merek atau perusahaan yang tidak dapat direkayasa. Citra juga merupakan representasi penilaian-penilaian dari konsumen, baik konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti pemasok, agen maupun investor. Dewasa ini PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota tengah melakukan penerapan pelayanan prima bagi pelanggan serta membangun citra (image) di masyarakat. Berbagai layanan telah diberikan oleh PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam membangun citra PLN. PT. PLN ULP Medan Kota telah melakukan beberapa perubahan gedung layanan untuk memberikan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam bertransaksi di Unit layanan PLN, melakukan standarisasi terhadap sarana transportasi di semua Unit baik jumlah, identitas maupun kelengkapan operasionalnya, mengadakan program-program layanan lainnya seperti : PLN Mobile, Call center 123, Layanan Prepaid (Prabayar), 4 Payment Point Online Bank (PPOB), dan melakukan Co-branding dengan pelanggan prioritas untuk memberikan promo-promo menarik. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti merasa tertarik untuk membahas lebih detail lagi penerapan pelayanan prima yang telah dilakukan PT. PLN (Persero) ULP Medan Kota dalam membangun citra PLN. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “Penerapan Pelayanan Prima dalam Membangun Citra Perusahaan pada PT. PLN (Persero) ULP medan Kota”.