Pengaruh Budaya Organisasi dan Internal Service Quality terhadap Pelayanan Frontliner (Studi Empiris pada Bank XX Medan)

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Budaya Organisasi dan Internal Service Quality terhadap Pelayanan frontliner (Studi Empiris pada Bank XX Medan), hubungan antar variabel yang mempengaruhi secara langsung, pengaruh masing-masing variabel dan pengaruhnya secara bersama-sama. Subjek dalam penelitian ini adalah karyawan frontliner Bank XX, alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket kuesioner dengan skala likert dengan responden berjumlah 88 orang dengan sampel jenuh. Hasil penelitian dari analisis statistik dengan menggunakan SPSS 21 menunjukkan bahwa variabel Budaya Organisasi (X1) dan Internal Service Quality (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Pelayanan frontliner (Y) di Bank XX sebesar 60.8% dan sisanya 39,2% dipengaruh oleh faktor lain di luar penelitian ini. Korelasi antar variabel Budaya Organisasi (X1) dengan Internal Service Quality (X2) kuat dan searah yang berarti apabila nilai variabel Budaya Organisasi tinggi maka lnternal Service Quality juga bernilai tinggi dan demikian juga sebaliknya. Dari kedua variabel yang mempengaruhi Pelayanan frontliner Bank XX Medan, variabel Internal Service Quality berpengaruh paling signifikan yaitu sebesar 51,8%. lni menunjukkan bahwa semakin tingginya nilai Internal Service Quality maka meningkatkan kemampuan frontliner untuk melayani nasabah.