Analisis Penerapan Customer Relationship Management (CRM) di PT. Xyz Pada Masa Pandemi Covid-19

Abstract

Customer Relationship Management (CRM) merupakan alat yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk membantu meningkatkan relasi antara perusahaan dan pelanggan, dimana CRM dapat mempertahankan loyalitas dari para pelanggan sehingga nantinya diharapkan berefek membantu perusahaan untuk menaikkan pendapatan dari perusahaan tersebut. Dalam penggunaan CRM oleh para sales PT XYZ ditemukan berbagai permasalahan yang dialami para sales tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh dari berbagai permasalahan tersebut dengan kelancaran kerja oleh para sales PT. XYZ. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner sebagai pra-survei untuk menggali permasalahan, sehingga ditemukan 12 jenis permasalahan yang dialami oleh para sales dalam penggunaan CRM. Untuk mengetahui pengaruh dari 12 permasalahan tersebut dengan kelancaran kerja oleh para sales PT. XYZ, maka peneliti memilih pendekatan kualitatif, dengan menggunakan metode wawancara mendalam (in depth interview) pada semua sales PT. XYZ untuk pengumpulan data. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh 12 permasalahan yang dialami oleh para sales ketika menggunakan CRM terhadap kelancaran kerja, dimana permasalahan tersebut dapat dikelompokkan 3 kategori, yaitu permasalahan dari sisi, fitur, fungsi dan teknis. Dari penelitian ini para sales PT. XYZ juga memberikan berbagai solusi dari berbagai permasalahan tersebut sehingga diharapkan CRM dapat lebih maksimal dalam membantu sales untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga nantinya akan berdampak pada peningkatan pendapatan dari PT. XYZ.