Peran Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan pada Divisi Pemasaran PDAM Tirtanadi

Abstract

Pada persaingan bisnis saat ini, setiap perusahaan pemerintah atau swasta berusaha memberikan hasil yang maksimal kepada pelanggan dengan cara memberikan kepuasan dan pelayanan terbaik kepada setiap pelanggan, Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat ukur tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas pelanggan dan menarik pelanggan baru. Pelayanan pada dasarnya mempunyai target atau sasaran yang sederhana saja yaitu dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan selaku pengguna layanan. Meskipun sasaran dari pelayanan cukup sederhana tetapi pelaksanaannya tidaklah semudah yang diucapkan karena untuk mencapai itu semua diperlukan suatu pelayanan yang berkualitas. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan akan berusaha semaksimal mungkin dengan cara dan upaya yang wajib dilakukan oleh perusahaan, baik itu dalam mengikuti perkembangan teknologi maupun meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas yang dapat memberikan hasil yang memuaskan kepada pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi perusahaan, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan perusahaan.