Evaluasi Penerapan ISO 9001 : 2008 dalam Mewujudkan Pelayanan Prima pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat

Abstract

Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan suatu negara dijalankan. Namun pada kenyataannya, kondisi pelayanan publik di Indonesia masih menunjukkan kualitas yang kurang memuaskan. Konsep pelayanan prima menjadi model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan masyarakat pengguna layanan sebagai orientasinya. Konsep ini dikenal dalam penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Sementara itu, dalam rangka Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011 pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu pada unit pelayanan publik di Indonesia dengan harapan bahwa Sistem Manajemen Mutu ini dapat membantu organisasi pelayanan publik untuk lebih mengarah kepada penyelenggaraan pelayanan prima. Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara dengan pegawai KP2T-PM dan masyarakat pemilik usaha di Kabupaten Pakpak Bharat, khususnya yang bertempat di Desa Salak I dan II, Kota Salak. Selain itu, data juga diperoleh dari hasil observasi dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Dalam menganalisis data, penulis mengkategorikan data-data yang diperoleh, kemudian menelusuri dan menjelaskan hubungan di antara kategori dan menarik kesimpulan. Dari penelitian yang dilakukan, penulis mengambil kesimpulan bahwa penerapan ISO 9001 : 2008 cukup membantu dalam mengarahkan organisasi kepada pelayanan prima. Karena ISO 9001 : 2008, melalui 8 klausul (persyaratan) yang tertera, menuntun organisasi untuk menciptakan sistem pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan secara tertulis dan berorientasi kepada kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.