| dc.description.abstract | Kualitas pelayanan publik adalah salah satu cerminan dari bagaimana pemerintahan
suatu negara dijalankan. Namun pada kenyataannya, kondisi pelayanan publik di Indonesia
masih menunjukkan kualitas yang kurang memuaskan. Konsep pelayanan prima menjadi
model yang diterapkan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan kepuasan
masyarakat pengguna layanan sebagai orientasinya. Konsep ini dikenal dalam
penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP). Sementara itu, dalam rangka
Reformasi Birokrasi, sejak tahun 2011 pemerintah melalui Kementerian PANRB mulai
mensosialisasikan penerapan ISO 9001 : 2008 sebagai kerangka Sistem Manajemen Mutu
pada unit pelayanan publik di Indonesia dengan harapan bahwa Sistem Manajemen Mutu ini
dapat membantu organisasi pelayanan publik untuk lebih mengarah kepada penyelenggaraan
pelayanan prima.
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman
Modal (KP2T-PM) Kabupaten Pakpak Bharat. Data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil
wawancara dengan pegawai KP2T-PM dan masyarakat pemilik usaha di Kabupaten Pakpak
Bharat, khususnya yang bertempat di Desa Salak I dan II, Kota Salak. Selain itu, data juga
diperoleh dari hasil observasi dan dokumentasi. Metode penelitian yang digunakan dalam
penyusunan skripsi ini adalah metode deskripsi dengan pendekatan kualitatif. Dalam
menganalisis data, penulis mengkategorikan data-data yang diperoleh, kemudian menelusuri
dan menjelaskan hubungan di antara kategori dan menarik kesimpulan.
Dari penelitian yang dilakukan, penulis mengambil kesimpulan bahwa penerapan ISO
9001 : 2008 cukup membantu dalam mengarahkan organisasi kepada pelayanan prima.
Karena ISO 9001 : 2008, melalui 8 klausul (persyaratan) yang tertera, menuntun organisasi
untuk menciptakan sistem pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan secara tertulis dan
berorientasi kepada kepuasan masyarakat sebagai pelanggan. | en_US |
