Studi Kepuasan Pelanggan (Customers Satisfaction) pada Layanan “Pasti Pas!” Pertamina (Kajian Sosiologis pada Mahasiswa Universitas Sumatera Utara)

Abstract

Di tengah industri pasar yang selalu penuh sesak dengan pembeli dan penjual PT Pertamina harus lebih kerja keras lagi untuk menghasilkan produk baru untuk menarik klien yang menginginkan lebih dari yang diharapkan. Untuk itu, kepuasan harus dijamin. Salah satu peran paling penting dari sebuah perusahaan besar adalah untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan pada titik tertinggi. Menyediakan sumber daya yang tersedia tidak cukup untuk memenuhi kebutuhan karena orang dilahirkan untuk membutuhkan lebih dari jumlah yang biasa diberikan. Pentingnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan persaingan yang makin ketat, serta tingkat kerugian dan keuntungan perusahaan. Keuntungan, memang tidak selalu ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan, tetapi juga oleh kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk dan perusahaannya.beberapa faktor itu jelas saling mempengaruhi karena di tengah ketatnya persaingan, kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sangat sulit dipertahankan. Sebagai perusahaan besar dengan slogan barunya “Kerja Keras Adalah Energi Kita”, Pertamina harus selalu waspada terhadap ciptaan baru dan ide baru, tidak kehilangan tempat dan harus selalu mampu merevitalisasi sumber dayanya dengan mencoba strategi khusus untuk mengatasi permasalahan itu. Banyaknya kendaraan bermotor saat ini menuntut penyediaan bahan bakar (BBM) yang mencukupi. Hal ini menyebabkan banyaknya tempat pengisian BBM atau SPBU bermunculan. Oleh karena itu, Pertamina mengeluarkan standar pelayanan baru untuk SPBU, yakni dengan SPBU “Pasti Pas!”, dengan tujuan agar dapat mempertahankan atau bahkan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap mutu dari pelayanan yang diberikan dan mampu bersaing dengan perusahaan asing lainnya, dan loyalitas pelanggan dapat dipertahankan Untuk menjadi kuat, Pertamina harus bertindak dan mengambil langkah yang tepat. Bukan hanya kerja keras dengan membuat orang percaya bahwa Pertamina adalah sebuah perusahaan besar, tetapi harus memberikan mereka bukti – bukti untuk mengenali nilai Pertamina sebagai perusahaan yang sulit ditaklukkan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan khususnya mahasiswa Universitas Sumatera Utara dalam layanan “Pasti Pas!” Pertamina. Jenis penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan teknik analisa data korelasi koefisien Pearson yang diproses melalui software statistik secara komputerisasi. Lokasi penelitian dilakukan di Universitas Sumatera Utara sebanyak 350 orang. Berdasarkan temuan data hasil penelitian, dapat diperoleh hasil koefisien korelasi (r) sebesar rhitung sebesar 0,682 yang teridentifikasi pada level 0,01. Berdasarkan pernyataan bahwa jika r > 0, maka hipotesis diterima dan arahnya positif. Karena perhitungan r menunjukkan bahwa rhitung (0,682) > rtabel (0,1034), artinya Ha (hipotesis alternatif) diterima dan Ho ditolak. Dengan ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan (customers satisfaction) sangat berpengaruh terhadap layanan ”Pasti Pas!” Pertamina.