Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pengiriman Paket POS pada PT. POS Indonesia (PERSERO) Kantor POS Medan

Abstract

PT Pos Indonesia (Persero) merupakan perusahaan Negara yang memberikan pelayanan publik yang memiiiki komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Kantor pos Medan sebagai salah satu UPT (Unit Pelaksana Teknis) yang menyediakan jasa pengiriman paket, mengalaman penurunan tingkat penggunaan jasa pengiriman paket pos dalam lima tahun terakhir. Untuk itu dilakukan perumusan masalah agar dapat mengetahui apakah kualitas pelayanan pada dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty berpengaruh pada tingkat kepuasan pengguna jasa pengiriman paket pos. Dari tahun ke tahun Kantor Pos Medan selalu melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, namun dengan banyaknya perusahaan-perusahaan pesaing yang muncul, konsumen menjadi selektif dalam pemilihan jasa pengiriman dengan tujuan untuk mendapatkan kepuasan yang optimal ketika menggunakan jasa tersebut. Oleh karena itu, Kantor Pos Medan perlu mengetahui bagaimana persepsi para konsumen mereka mengenai kualitas pelayanan yang ada pada jasa pengiriman paket pos. Berdasarkan hasil survei terhadap responden, dimana data diolah dengan bantuan program SPSS menggunakan analisis regresi linear berganda, dapat disimpulkan bahwa variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pengguna jasa pengiriman paket pos adalah variabel Emphaty. Variabel tertinggi kedua yang memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pengguna jasa adalah variabel Responsiveness dan variabel terbesar ketiga yang memberikan pengaruh besar terhadap kepuasan pengguna jasa adalah variabel Reliability. Sedangkan variabel Assurance belum memiliki pengaruh terhadap peningkatan kepuasan pengguna jasa pengiriman paket pos. Berdasarkan nilai adjusted R square, kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty hanya 49,5% dapat menjelaskan kepuasan pengguna jasa pengiriman paket pos, sedangkan sisanya 50,5% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan pada penelitian ini. Langkah-langkah dan tindakan yang dapat diambil untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa pengiriman paket pos dapat berupa pengembangan program pelayanan prima dimana pelaksanaannya dapat dilakukan dengan konsep Total Quality Service yang secara integratif antara strategi, sistem, SDM dan pelanggan.