Evaluasi Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Analisis Gap dan Upaya Penyelesaiannya pada Bank Sumut Cabang Medan

Abstract

PT Bank Sumut merupakan salah satu Bank milik Pemerintah Daerah Sumatera Utara telah memfokuskan dirinya untuk melayani nasabah dengan pelayanan terbaik. PT Bank Sumut juga telah memiliki budaya pelayanan yang diambil dari kata ''TERBAIK" yaitu Terpercaya, Enerjik, Ramah, Bersahabat, Aman, Integritas, dan Komitmen. Dengan melaksanakan budaya TERBAIK tersebut diharapkan, seluruh pegawai PT Bank Sumut dapat menghasilkan kualitas layanan yang baik sehingga tercapainya kepuasan pelanggan. Namun kenyataannya adalah jumlah pengaduan nasabah mengalami peningkatan dari tahun 2006 sampai dengan 2010 baik dari jumlah maupun persentasenya. Semakin banyaknya pengaduan yang timbul menggambarkan adanya distorsi antara apa yang diharapkan nasabah dengan apa yang dirasakannya terhadap produk jasa Bank Sumut. Oleh karena Bank Sumut merupakan perusahan jasa, faktor pelayanan memegang peranan utama dalam menentukan masa depan perusahaan tersebut. Dari hasil analisis diperoleh kesimpulan yakni berdasarkan pengujian terhadap lima dimensi kualitas Bank Sumut terdapat perbedaan antara yang diharapkan dengan yang dirasakan menurut nasabah yaitu dimensi Empathy, Responsiveness, Assurance dan Tangible yang dirasakan belum sesuai yang diharapkan, sedangkan dimensi Reliability yang dirasakan melebihi dari yang diharapkan dan berdasarkan Importance Performance Analysis terdapat beberapa dimensi kualitas jasa yang perlu mendapat perhatian atau prioritas perbaikan yaitu jumlah dan mutu ATM yang disediakan, waktu menunggu/antrian yang diperlukan sebelum nasabah dilayani tidak terlalu lama, dan ketertiban sistem antrean di Bank Sumut yang menjadi prioritas utama; serta modernisasi peralatan dan teknologi, transaksi nasabah dilayani dan diproses dengan segera, kemampuan pegawai Bank Sumut untuk memahami dan menanggapi setiap keinginan dan keluhan nasabah, dan kemampuan pegawai Bank Sumut dalam menanggapi permasalahan nasabah dengan simpatik dan menentramkan menjadi prioritas kedua