Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Shop Telkomsel Medan Selecta

Abstract

Pelayanan kepada pelanggan dilakukan Telkomsel dengan mendirikan Shop Telkomsel (nama sebelumnya adalah Grahpari Telkomsel, berganti nama semenjak tahun 2010), Gerai Halo dan Call Center. Shop Telkomsel Medan Selecta yang merupakan salah satu garda terdepan pelayanan pelanggan Telkomsel untuk Kota Medan, dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan tidak lepas dari kelima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dan kepastian), empathy (empati), tangibles (bukti fisik). Hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan dan kepastian), empaty (perhatian) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Shop Telkomsel Medan Selecta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara parsial variabel Assurance (Jaminan dan Kepastian) berpengaruh lebih dominan dibandingkan variabel yang lain. Artinya, variabel Assurance (Jaminan dan Kepastian) lebih berperan dalam menentukan kepuasan pelanggan Telkomsel pada Shop Telkomsel Medan Selecta. Secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Telkomsel pada Shop Telkomsel Medan Selecta.