Analisis Kualitas Layanan dan Kualitas Perangkat Keras Internet Banking Corporate untuk Memaksimalkan Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk"

Abstract

PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk (BNI) merupakan salah satu Bank Pemerintah yang menyediakan jasa Layanan Internet Banking Corporate dalam Manajemen Kas demi peningkatan pelayanan kepada nasabah. Dari data pencapaian kinerja, terlihat bahwa pada periode tahun 2011-2015 (April) pertumbuhan jumlah account, ending balance giro, volume transaksi dan jumlah pengguna internet banking corporate BNI cenderung fluktuatif dan mengalami penurunan terutama pada tahun 2014. Hal ini dipengaruhi oleh penurunan kepuasan nasabah. Untuk masalah ini perlu dilakukan penelitian guna mengetahui penyebab masalah dan merekomendasikan strategi/kebijakan untuk meningkatkan kembali jumlah nasabah. Metode analisis yang dipilih untuk menganalisis data adalah SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), dan keamanan/kenyamanan (assurance) secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap kepuasan nasabah, yang memberi arti bahwa kualitas pelayanan yang diberikan BNI sangat menentukan kepuasan nasabah yaitu dengan bobot, lebih besar daripada bobot Kualitas perangkat keras (produk) terhadap kepuasan nasabah sebesar 0.644. Lebih jauh ditemukan bahwa faktor/indikator dari Kualitas Layanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah indikator Responsiveness (Ketanggapan), sedangkan faktor/indicator dari Kualitas produk yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah indikator Performances (Kinerja). Disarankan kepada BNI agar kualitas pelayanan harus dipelihara dengan baik dan ditingkatkan agar nasabah mendapatkan kepuasan yang maksimal selama berhubungan dan bekerja sama dengan BNI. Untuk itu, disarankan juga agar perusahaan meningkatkan kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) pegawai dengan memberikan pelatihan agar dapat meningkatkan pengetahuan dan kemampuannya untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada nasabah.