Analisis Sistem Penanganan Keluhan Nasabah PT Bank Central Asia TBK Cabang Bukit Barisan Medan dalam Rangka Mendukung Maksimalisasi Penilaian Kinerja Kantor Cabang

Abstract

Persaingan dalam dunia perbankan yang semakin ketat telah memaksa bank bank untuk saling berlomba dalam menawarkan keuntungan, kemudahan dan kenyamanan kepada nasabah dalam bertransaksi ataupun berhubungan dengan bank. Kondisi demikian telah menaikkan daya tawar nasabah terhadap bank yang selalu berupaya untuk memuaskan nasabah, apalagi terhadap nasabah yang memberi kontribusi cukup besar kepada bank. Konsekuensinya adalah tingkat kepuasan atau ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan maupun produk bank semakin tinggi, seiring itu pula tuntutan maupun keluhan nasabah semakin tinggi frekuensi maupun variasinya. Menyadari bahwa penanganan keluhan merupakan hal yang sangat penting agar kekecewaan nasabah bisa ditanggapi dengan baik sehingga tidak menjadi pembicaraan dari mulut ke mulut yang dapat merusak citranya, maka PT Bank Central Asia Tbk menetapkan aspek penanganan keluhan nasabah sebagai salah satu aspek dalam penilaian kinerja kantor cabangnya baik kantor cabang utama maupun kantor cabang pembantu, dengan nilai maksimal 50. Meskipun hanya 50, hal tersebut tidak boleh diabaikan, karena pada dasarnya keluhan nasabah yang disampaikan dan jika tidak mendapat tanggapan yang baik, akan berpengaruh negatif terhadap pencapaian aspek lain seperti aspek laba (profitabilitas), hubungan nasabah (customer relationship) dan layanan unggul (service excellence), sedangkan jika mendapat tanggapan yang baik maka akan memberikan pengaruh yang positifterhadap aspek-aspek tersebut diatas.