Analisis Faktor-Faktor Dukungan Manajemen Terhadap Kualitas Layanan Front Liner pada PT. BCA, Tbk KCU Medan

Abstract

PT Bank Central Asia, Tbk sebagai salah satu Bank swasta terbesar di Indonesia saat in bertujuan menjadi Relationship Banking yang semakin diminati para pengguna jasa perbankan di Indonesia Disamping persaingan yang semakin ketat akhir akhir ini dengan sesama Bank umum yang ada di Indonesia, Bank asing juga mulai tumbuh subur sebagai competitor di Indonesia. Tidak ada kata belum siap di jajaran operasional perbankan saat ini, Front liner PT BCA, Tbk KCU Medan sebagai pintu gerbang masuk harus berinisiatif dalam meningkatkan kualitas layanan terhadap nasabah. Hasil Riset yang dilakukan oleh Survey Gallup pada tahun 2013 dan 2014 menunjukkan kualitas layanan front liner PT BCA, Tbk KCU Medan belum memuaskan para nasabahnya.

Geladikarya ini disusun untuk mengkaji pengaruh dukungan manajemen (perkembangan diri, peduli terhadap saya, penghargaan/ pujian, melakukan keahlian terbaik) terhadap peningkatan kualitas layanan front liner PT BCA, Thk KCU Medan. Kerjasama sejak tahun 2011 antara PT BCA, Tbk dengan Survey Gallup dalam mengukur kepuasan nasabah, dan Team engagement bukan tanpa alasan Survey Gallup merupakan salah satu perusahaan dunia yang sudah melakukan survey kepuasan pelanggan di lebih 2.000 perusahaan ternama di dunia. Sesuai dengan Surat Edaran Bank Indonesia No 14/4/DPNP tanggal 25-01-2012 Perihal Bank Umum Pokok Ketentuan no I point a mengatakan "Dalam kondisi persaingan yang semakin tajam, perbankan nasional dipaksa untuk aktif menciptakan peluang yang dapat memuaskan pelayanan bagi nasabah" Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode pengumpulan data secara distribusi kuisioner yang sudah diuji validitas dan reabilitasnya. Adapun responden penelitian ini adalah semua karyawan front liner PT BCA. The KCU Medan yang melayani pada tahun 2013 dan 2014 yang lalu. Data yang serkumpul diolah secara kuantitatif dengan analisa data secara statistic yaitu analisa korelasi dan analisa regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS versi 21

Adapun hasil dari penelitian ini berdasarkan uji simultan menunjukkan bahwa variable perkembangan diri, peduli terhadap saya, penghargaan/ pujian, melakukan keahlian terbaik secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap peningkatan kualitas layanan front liner PT BCA, Thk KCU Medan, sedangkan berdasarkan uji partial factor yang paling berpengaruh secara signifikan bedasarkan urutannya adalah melakukan keahlian terbaik, peduli terhadap saya. Dan dapat juga disimpulkan bahwa 513 % peningkatan kualitas layanan front liner PT BCA, Tbk KCU Medan dapat dijelaskan oleh variabel parkingan diri, peduli terhadap saya, penghargaan/ pajian dan melakukan keahlian baik. Sedangkan 48.7 % dijelaskan oleh variabel lain dihuar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.